Simone
海底捞店经理培训教材 本文关键词：培训教材，海底，经理
海底捞店经理培训教材 本文简介：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司店经理培训教材二OO八年九月目录第一部分职责篇……
…………………………………………1第一章店经理的一般职责……
………………………………2第二章干部各岗位要素描述……
……………………………3第一节工会工作……
………………………………………3第二节学习工作……
……………
海底捞店经理培训教材 本文内容：
四川省简阳市
海底捞餐饮有限责任公司
店
经
理
培
训
教
材
二OO八年九月
目
录
第一部分
职责篇
………………………………………………1
第一章
店经理的一般职责
……………………………………2
第二章
干部各岗位要素描述
…………………………………3
第一节
工会工作
……………………………………………
3
第二节
学习工作
………
……………
………………………11
第三节
创新工作
………
……………
………………………12
第四节
人事工作
………
……………
………………………14
第五节
财务工作
………
……………
………………………18
第六节
采购工作
………
……………
………………………20
第七节
营销工作
………
……………………
………………23
第八节
外部关系
………
……………
………………………26
第九节
技术工作
………
……………
………………………29
第十节
安全工作
………
……………
………………………30
第二部分
技能篇
第一章
基本领导技巧
………
……………
……………………38
第二章
营业管理
………
……………
…………………………51
一、营业管理
………
……………
…………………………51
二、营业额预估
………
……………
………………………55
三、卫生管理
………
……………
…………………………59
四、人力管理
………
……………………
…………………64
五、基本人事行政管理
………
……………
………………70
六、顾客报怨处理
………
……………
……………………73
第三部分
案例篇
………
……………
……………………………76
附：一、公司规章制度
二、相关法律法规
第一部分
职
责
篇
第一章
店经理的一般职责
一、组织关系：
店经理直接上级：片区总经理
主管上级：总经理
直接下属：大堂经理、厨师长
二、沟通关系：
内部：所属分店全体员工
外部：与所属分店经营管理有关的人员
三、工作流程/条例。
1、提出本店年度发展计划。
2、组织实施年度发展计划。
3、做好总结分析工作。
四、工作地点：所在分店
五、工作职责
1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。
2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。
3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。
4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。
5、分析顾客需求，保证顾客满意率。
6、主持店内办公会，完成经营指标。
7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。
8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。
9、完成片区总经理交办的其他工作。
10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。
11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。
六、领导责任：
1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。
2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。
3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。
4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。
5、对本店和员工安全负总责。
6、对本店整体素质的不断提升负总责。
7、对公司管理人员的队伍稳定负总责。
8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。
9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。
七、职权范围：
1、有向片区总经理报告权。
2、有本店日常经营管理权。
3、对业务范围内紧急事件有处理权。
4、对责任范围内事项有决定权。
5、有支配限额资金的权力。
6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。
8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。
9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。
第二章
干部各岗位要素描述
第一节
工会工作
一、工会工作的目的：
根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。
二、工会工作内容：
1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；
2、交流关心员工的一些具体办法；
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；
5、策划组织文体活动、技能比赛；
6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；
7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；
8、交流探讨怎能样起好带头作用；
9、发展会员、罢免会员及工会负责人；
10、组织实施上级机关的意图。
三、工会工作方法
1、
探讨员工需求，并拿出解决办法。
根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。
一般员工的需求可分为：
l
员工家庭生活上的需求。
根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。
——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。
——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。
在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。
记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。
从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。
我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。
爱要能够迁移，才是博大的爱。
但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。
公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工，公司发现后立即予了以开除。
连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。
l
员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。
如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。
l
员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。
l
员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展，以取得更高的薪水。
l
员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。
如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行关心。
总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。
关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。
公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。
公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。
2、
关心员工的一些具体办法。
无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。
l
对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。
——从心理上关心。
新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。
——从身体方面进行关心。
新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。
——从物质方面进行关心。
新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。
——从工作方面进行关心。
新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。
体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。
新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。
带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，
l
其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。
——从家庭方面进行关心。
可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。
——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。
——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。
关心员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。
杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
4、开展批评与自我批评。
l
定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。
l
分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。
l
分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。
5、策划组织文体活动、技能比赛；
l
分店、部门内部组织活动、比赛。
l
片区内部组织活动、比赛。
l
片区之间组织活动、比赛。
l
全公司组织活动、比赛。
6、
探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；
每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。
根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。
l
一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。
——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。
如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。
——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。
如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。
——卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。
客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗？
餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行
——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。
——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。
总经理级别会员会费：
年薪×10％÷12
片区经理级别会员会费：
年薪×8％÷12
店经理级别会员会费：
工
——其它费用的控制。
l
现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督，不能超过规定的数额。
2、
考勤编制。
——执行好考勤制度。考勤记录着一个人每天的上班情况，所以店经理在打考勤时一定要严格按照制度执行，打考勤人员一定要秉公办事，严格记录。
每天定时、定点的核对员工的出勤情况，做好记录。
——人员安排。店经理要合理的安排员工休假，减少员工的余假，控制工资费用。
在打考勤时不严格，如果当天某员工上班，结果给该员工打的是休假，结果发了工资后员工的工资不对，有可能影响员工的工作情绪。
另一方面要控制工资成本，现在员工的基本工资高了，如果员工休假后考勤没反映出来，按工资折算，一个人最低23元/天，10人230元，这样也是会增加成本。
3、盘点、结存。
l
每天对菜品进行盘点，控制库存，减少菜品浪费，提高净菜率。
l
每天对底料进行盘点，查找误差原因。
l
每半月对所有的物品、菜品进行盘点，查看物品的使用情况，对于库存过高的积压物品及时清理，减少资金的积压。
4、对酒水、收货、财务的抽查。
l
从流程上进行抽查。自己或安排其他人以某种借口为由不开单子先领出货物等方式进行抽查，查看工作人员对流程的把关。
l
从工作责任心上进行抽查。多放或拿走某样物品，查看当事人的反映及结果。
l
从质量上进行抽查。亲自查看物品的质量。
l
从人品上进行抽查。
多放物品或现金等，查看员工有无贪污行为。
思考：某个分店四月份毛利与利润高，五月份相比较下降，作为店经理你是怎样分析原因的？
第六节
采购
一、
采购的目的：保质、保量，准时配备各部门所需的物品、材料。
二、
采购工作的内容：采购成本的控制，采购质量的控制，工作人员作风的监督，采购流程的监督，采购员安排是否合理的监督，大宗采购的参与，日常采购的监督。
三、
采购工作方法：
1、
采购成本的控制。采购成本的控制可从以下几点做起：
l
人员选拔。选好一个采购，对于控制成本非常的重要，他会从各方面想办法来节约成本，买到更好的物品。
l
市场分析。采购人员在市场购买物品时要随时根据天气、季节、地点、物品的价格、质量来分析哪种物品更划算。
——根据天气分析。菜品的价格会因为天气变化，价格的涨、降浮动很大，作为采购人员要学会分析。
比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品价格可能就会越来越贵，采购员就要分析今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品价格很高，而明天天气转晴后，菜品价格可能会下调，那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些，明天再买，这样就会更划算。
——根据季节分析。有些属于季节性的菜品，要根据菜品的生长季节来判断购买。
如果这个菜品马上就要下市，价格可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存工作；如果过一段时间这个物品就会大量上市，而这几天价格又特别高，那么只需买够当天需要的就可以。
——根据地点分析。一个城市内的批发市场较多，每个市场都有主要经营项目。采购要对每个市场内的物品熟悉，清楚在那个市场内买那种物品比较划算。
例如：西安市北二环农贸市场内主要是批发冬瓜、土豆等菜品的，价格就相对电子市场便宜，但是北二环距离库房又比较远，那么采购就要根据要货的数量来计算，如果要货的数量比较大，再加上我们的汽车油费，算起来比电子市场更节省，那么就可以到北二环购买大货，如果数量较少，加上汽车油费后成本比电子市场大，就要重新考虑购买地点。
l
工作技巧。采购在每到一个市场后首先要对整个市场的物品进行了解，清楚那种物品市场上比较少，那种物品今天市场上比较多，做到心中有数，再进行购买。
如最近的香菜比较少，而冬瓜到处都是，那么采购就要想办法先购买香菜，而不是购买冬瓜。
l
与供货商沟通。在与供货商沟通时采购员要注意以下几点。
——在与供货商沟通的时候，采购员要多听、多问、少说，要注意在听声音的同时，还要听内容。
采购不仅要听，而且还要用激励的方式让供货商说出更多的东西，分析供货商的心理，取得成功的沟通。
——要善于反问。在与供货商沟通时，有时候对方会先提问，你再反问他，他反而没有办法再问你，他就会回答出更多的东西。
你在购买某个物品，不知道该物品要从哪些方面进行选择时，你首先问供货商价格，供货商价格回答后你就可以反问，这个东西怎么比其它地方这么贵，别人家的才卖多少钱。
这时供货商就会告诉你，他们家的东西比别人的好在什么地方，比如大小、颜色、手感、声音、薄厚度等。这样你就知道怎样去比较该买哪一种的。
——要善于果断的回答问题。
当供货商提出问题需要你回答时，为了提高你的可信度，在回答时不要犹豫。
——不要先出价或还价。经验告诉大家，在采购过程中要避免先出价或还价。一旦先出价或者先还价，要想在价格上获得进一步的优势，就难了。
——永远不接受第一次报价。
对于买方来讲，永远不要接受第一次报价。
要意识到，大多数公司的产品和服务中包含巨额利润。
卖方的做法是，当内行买家来谈生意时，会给买家留下讨价还价的余地。他们留有再让你还一、两次价的余地，最终得到你满意的报价。
——让步要慢。跟供货商谈价格时让步要慢，要小，而且要越来越慢，越来越小。
这样可信度高，如果买方一下就让很多，供货商就会感觉到他还有空间，从而露出破绽。
——要让供货商提供拆分的报价。
供货商在拆分报价时不容易隐藏猫腻，而且你还可以根据拆分的报价再次进行比较。
2、
采购质量的控制。采购物品质量的好坏，直接影响了采购成本，所以作为一个采购要从以下两点进行控制。
l
采购员自行控制质量。采购要买回合适的物品来满足店方的需求，就是最好的质量控制。
但是在日常采购就会出现，购买的物品质量很好，但是价格很高；价格很低，但是菜品的质量很差；这时采购就要自已利用净菜率的形式进行计算，
折算成本价。所以在购买时做到货比三家，购买比较实用的物品。
如：张某今天买的香菜是20元/斤，质量很好，净菜率是98%，成本是20.4元/斤；李某买的香菜是12元/斤，质量很差，净菜率是48%，成本价是21.8元/斤，那么我们就选择买20元/斤的好香菜；如果王某买的香菜是16元/斤，而净菜率达到80%，成本价只有18.8元/斤，这时我就要选择中价位的更划算。
l
采购主管的控制。采购主管在质量控制上一个决择很可能会打消员工的积极性。
如上面所说的买香菜事件，如果采购主管不经过认真的核算后，就认为买质量好的人工作业绩好，这样就会打消其他采购的积极性，在以后购买中大家都会去买质量好的菜品，采购成本不能得到控制。
3、
工作人员的作风监督。虽然在选拔采购人员时对人品进行过考核，但是在形形色色的诱惑下，有些人的心理是会动摇的。
l
供货商方面监督。可以与供货商协商，让供货商给采购送红包、拿回扣等方式进行抽查。
l
可以查看平时采购单的更改情况，有无更改数量、价格等迹象。
l
可以在给购货款时多拿钱等方式进行抽查。
4、
采购流程的监督。
在监督采购流程时可以与采购一起上市场，观看他的工作流程。
也可以从侧面询问他们的工作流程。
5、
采购员的工作安排是否合理。在采购人员工作安排上要根据市场、货物的多少与人员的工作能力进行合理安排。
l
货物多且很难购买时，要根据货物的购买地点，安排一名老采购和一名经验差不多的采购分别进行购买，或安排两名老采购分别进行购买。
l
货物少且购买简单时，可以派一名采购进行购买。
6、
大宗采购的参与。有些物品虽然由公司大宗采购进行购买，但是作为店经理也应该了解大宗物品的质量和价格、品种。
随时进行价格的询问与调查，与大宗采购沟通。
7、
日常采购的监督。
l
调查市场。对于日常的采购，店经理可以每月到市场上，对采购购买的物品进行价格调查，比较采购购买的物品质量与价格。
l
从制度上进行监督。严格执行规章制度，监督采购工作。
l
从采购平时的生活上进行监督。
首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这名采购的生活很朴素，最近的花钱很大方，这就要注意观察采购的钱财来源。
问题：采购员需要具备什么样的素质和能力？
第七节
营销
一、
营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方式使公司能比其它竞争者更有效地满足消费者。
二、
营销工作的内容：营销的工作内容及方式有很多种，包括、节假日营销，日常经营营销，产生新顾客，回访老顾客，收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品，价格，特色竞争等。
三、
营销工作的方式方法：
1、
节日的营销。根据节日的不同准备不同的营销工作。
l
具有针对性的节日。对于具有针对个别人群的节日，可准备一些纪念意义的礼物赠予顾客，让顾客感到意外，永远记在心里。
如：2月14日情人节是西方流传的节日，大家注重浪漫，可准备一些代表爱情的礼物，或晚上在餐桌上点上蜡烛，给那些二人来就餐庆祝的客人制造一种浪漫的气氛。
3月8日是传统的节日，可为妇女们
